https://gendai.ismedia.jp/articles/-/83703?imp=0
クレームの多くは、双方の想像力の欠如から起きます。
購入側は、『～だろう』で購入します。
販売側は、『～かもしれない』と予め問題箇所を提示しておかないとならないのに、記載すると売れなくなるため、わざと隠します。
結局売れるものの、購入側は騙されたと思いながら、返品するほどでも無い内容のために泣き寝入りすることになります。
ただ、黙ってられない人もいるので大抵はそういう人は些細なことでも事前確認しなかった事を棚に上げて暴れまわる事になります。
基本対処法はありませんので、予めそのような方が購入されないような仕組み、記述をしておくしかありません。
販売側で、予めパスワードを挨拶で告げないと購入出来ないなど、狂気としか思えないような購入マイルールで自分の販売を売れなくしている方は、よっぽど以前、それで酷い目にあったせいで、羹に懲りて膾を吹く状態に、ある意味、PTSDになってしまった犠牲者とも言えます、結局このような方も距離を置かれてしまいますが。
結局、交通事故と同じで、貴方の運転方法同様、事故は自分で招くか、油断していると起きます。
但し、貰い事故もあるため、どうやっても起きます。
事故が起きない方法は、運転しない(販売しないこと)になります。
挙げ句の果てには、勝手にアクセルとブレーキ間違えて、お店に突っ込んで来る人さえいます。
多くの事故同様、～だろう運転ではなく、～かもしれない運転に変える事にするしかなく、最終的には運転しない(販売しない)しか、方法はありません。
尚、クレーム折衝対応マニュアルによると、基本クレームは、言ってくれるだけ相手が改善の可能性を相手がしてくれると思っているという事のために、まずは相手の不満をすべて聞き出して全てのべて貰う事が基本となります。
これで少なくとも相手は不満を相手に述べることで意思を伝えることでおおよその気持ち的には達成出来るために、ある程度気持ちは落ち着きます。
その上で、こちらの妥協点を相手の立場に立って提案することになりますが、多くの場合、あなたが商品を完璧に発送しているなら相手は詐欺師なので、正当な妥協点では解決しません。
貴方が商品を完璧に発送していないなら、相手からの指摘は改善点ですから、金を払っても価値のある指摘内容です、よく考えて理性的に対応しましょう。
少なくとも、儲けようと、多くの手抜きが自分で事故を招いている事は理解して対応すべきです。
以外とクレーム対応コストは、個々の商品の説明や梱包の一手間より遥かに高コストな為、きちんと正直に説明してそれで売れなくてもクレームになるよりはコストが浮くために、普通大手企業は、梱包や返品対応に気を遣います。
この加減は非常に難しいですけれど効率重視は、旅客機の整備を手を抜くようなもので、利益は上がりますが、一回の旅客機墜落で全てを失ってしまいます。
墜落までは高利益ですが、それはギャンブルになってしまいます。
多くの人は手を抜いて危ない橋を渡りたがりますが、結果的には高くつくことになりますが、最近は、成果主義の首脳陣の大手有名企業とかでも、ゴーン会長宜しく無茶苦茶やりますからどれが正しいかはなんとも言えませんが、そのうち国外逃亡(フリマから追い出される)しないとならなくなるかもしれませんよ？
