http://d.hatena.ne.jp/g616blackheart/20090322/1237706697
拡大解釈を避ける為にあらかじめ線引きしてしまうのは、接客業としては本業優先で付加価値の切捨てにつながってしまいますが、本業の邪魔になるなら仕方ない部分も。
サービスカウンターに誘導できる場合が殆どなので、誘導できない条件だと後々の線引きでクレームが増発しないように調整しておかないと対応の差で揉めたりします。
あの人ならやってくれた、上司なら対応するってのは、「この店は文句さえ言えば何でもやってくれる」というお客様の声からも、一度そう思われると顧客層にそう認識されるもんだなと日々痛感しております。*1
建前と本音は使い分けつつ、本業に支障のない範囲で対応するしかないのでしょう、只、いきなり拒絶すると即二次クレームに発展するので、要望は拒絶する前に出し尽くしてもらって話は聞いたうえで妥協点を探さないと、「この店は〜」と悪評が広がってしまいます。
しかし、コピーサービスをやっていない店でコピーの強要を断った悪評が広まってもそんなに影響はないと思いますから、無茶を全部聞く必要はないとも思います。
ともかく口コミの力はいろんな意味で大きいです、助力にも壁にもなりますから。だから悩むんでしょうけど*2
*3
*1:それがカスタマーサポート力と認識されるなら宣伝効果もありますけどね。
*2:それぞれに都合の悪いものほど目に付いたり聞こえてくるものです、賛辞とかよりクレームや悪評を広めるのが人の為、皆、降りかかる不利益に対してはどちらの立場でも特に敏感になっちゃうもんですから
*3:実際にはそれを認めると、サービスではなく、コピーサービスが実業務としてあたりまえと認識されちゃいますね。サービスではなくそれが当然という認識に変わります。業務外を認めるってのはそういう要素も孕んでいますね。業務外の対応で喜ばれる部分もありますから、デメリットだけを先に計算しちゃうのはそれも全体から考えると損なんですけども、多くの場合は例外を認めた後の不利益の記憶のほうが多いからこういう対応になっちゃうのでしょうね。業務外のサービスは美談として語られる例も稀にありますが、その裏には自分にはやってくれなかったというクレームもそれ以上ついて回るのが難しい所、業務内で可能な限りお客様の求めるもの、言葉をかけるのが本業としてすべきところなのでしょう。本業を遂行できなければ本末転倒ですから。